​너무도 협상스킬 정신없이 시간을 보냈나 보다. 9월에 신청한 실업급여인정 6차 내용을 지금에서야 정리를 한다. 이번에는 6차 실업급여를 신청하기 위하여, 고용보험 온라인 교육(윈윈 협상 스킬)을 받았다. 이번에도 교육을 끝낸후 나 스스로 찬찬히 평가를 해보니 나는 그 긴시간동안 사회 생활하기가 정말 힘들었었을것 이란 생각이 들었다. 그도 그런것이 나는 협상 이라던지 네고, 설득, 경청 등등 이러한 단어는 무척이나 낯설게 느껴졌고, 나와의 생각과 방향과는 무척이나 맞지 않았는듯 하다. 물론 업무가 업무다 보니 내가 자주 듣고 얘기해야 했던 부분은 실적, 플랜, 계획, Actual, FCST, Recovery 등의 용어였으니, 지금 교육 받는 와중에 생각해 봐도 꽤 차이가 있는듯 협상스킬 하다.​2차부터 6차까지 고용보험에서 제공한 온라인 교육을 받아왔었는데, 초기 교육에서는 기술적인 디지털 변화등 트랜디한 직무 교육을 주로 진행하였다면, 후반부 부터는 조직과 대면업무에 관련된 고객의 가치, 고객불만, 협상, 리더십 등에 관련된 교육을 받고 있는듯 하다. 10년 전쯤에 이렇게 다양한 교육을 미리 받았더라면, 나의 직장생활은 꽤 많은 변화가 있었으리라 예상 한다. 아니 조금이라도 변화가 있었겠지. 라고 위안을 삼는다. ​우선 교육의 요점을 정리하였으며, 필요한 상황이 왔을때 다시한번 리마인드 하기 위함이다. 교육명 윈윈 협상 스킬성공적인 협상의 기술​협상이란? 신뢰를 상대로 상대의 긍정적인 마음을 얻는것 상대를 도와줌으로써 내가 필요한것을 얻는것 서로의 합의점을 찾아가는것​협상은 현장에서 수시로 발생한다.가장 협상스킬 기본적인 협상 상대의 부탁을 거절하거나 조정하거나 등등 매번 협상 프로세스와 윈윈 협상 스킬 이 필요함​미국 노사협상 가이드노사 협상 전에는 커피도 마시지 말라. =&gt감정적이 될수도 있고, 흥분 할수 있다.​협상 발언의 좋은 예 당신은 경험이 많지만,나는 초보자다. 나를 도와줬으면 좋겠다.현실적인 조언을 부탁드립니다. 상대를 선배로서 존중합니다 ​과거의 협상 vs 현재의 협상과거의 협상 : 타인에게서 원하는것을 최대한 얻어 내는것 =&gt일방적 개념협재의 협상 : 타인과의 상호작용을 통해 서로간에 만족스러운 결과 도출 =&gt쌍방적 개념​협상에 영향을 주는 요소최초요구 : 협상 당사자가 제시하는 최초의 제안 =&gt주도권정보 : 협상 당사자, 경쟁사, 협상의 상황에 대한 정보 , 정보의 양 협상스킬 질에 따라 결정됨힘 : 통제력을 발휘할수 있는 영향력시간 : 협상 시한을 확인하는것 ​협상 스킬 속마음을 이야기 하도록 유도함 상황 설명고객의 상황을 경청​협상은 정보싸움 : 상대의 정확한 욕구를 확인할떄까지 질문을 함 질문을 통해 상대의 요구 파악 창조적 대안 =욕구에 주목하면 새로운 대안이 보인다​상대의 숨은 욕구를 자극 =&gt합리적 근거 BATNA : 협상이 결렬 됐을때 사용하는 최후의 방안협상전 상대와 긍정적 관계를 만들기 위해 노력 협상에서 중요한것은 관계와 성과 모두 중요경쟁과 협력 전략을 합께 구사하는것 ​협상의 상대도 제약요건과 한계를 가지고 있다본질을 놓치지 마라. 다양한 이슈를 협상의 테이블에 활용 고객에게 중요한 이슈로 설득하기상대가 나를 협상스킬 신뢰하면 더 좋은 솔루션을 찾을수 있음신뢰는 즐거운 협상을 만든다​​죄수의 딜레마​죄수의 딜레마상대방을 배신하면 좋은 결과가 나오는 게임 둘다 배신하지 않으면 제일 좋은 결과가 나온다.좋은 결과를 위한 배신우리인생에서 죄수의 딜레마 게임 상황이 여러번 발생한다. ※ 내가 배신하지 않아야 다음번 게임에 초대받을수 있다.​과거 죄수의 딜레마 =&gt내 이익의 가장 우선, 다신 안볼꺼야, 상대방은 모를꺼야.. =&gt원수는 외나무 다리에서 만난다. 현재 죄수의 딜레마 =&gtWIN WIN =&gt중요한 자산 이자 역량 ​양자택일의 방식의 위험성양자 택일의 방식은 지양해야 한다. =&gt일정한 수준의 피해가 있음양자 택일을 강요하면 안된다. 기다림의 미학이 필요하다.두안을 놓구 양자택일하는 압력적인 대화는 소모적선택과 투자의 차이 , 선택은 협상스킬 확률, 투자는 수익 관점근시안적으로 보고있지 않는지 고민해야 함 -&gt투자의 관점으로 봐야 함​​고객 경험 관리​고객 경험 관리고객이 긍정적 경험을 느끼도록 관리​예)SAS 항공회사얀칼슨모든 접점 확인 -&gt전화문의 예약 -&gt탑승수속 -&gt기내서비스 -&gt수하물각 접점별 고객 만족도 조사 -&gt최고의 항공사로 변신다양한 변수가 발생하며 불만이 발생고개의 불만은 경청하고 신속한 대응​예)의료서비스고객은 상황보다 처리하는 과정에서 더 불만을 가짐의료진 소송내용 1위 ==&gt불충분한 설명, 무관심 최선을 다하는 진심이 전달됨가장 불만스러운 고객이 가장 위대한 학습의 원천 =&gt품질 개선의 기회​예)3M고개 불만 개선과정에서 혁신적인 제품 개발​피터 드러커기업의 궁긍적 목적은 이윤창출이 아니라 고객창출에 있다.회사와 일이 존재하는 이유는 고객이 있기 떄문이다고객이 No1이 되어야 만 함 협상스킬 업무에 매몰 X 신규고개 창출 6배 비용 발생 &gt기존 고객 유지​고객 서비스 측정R대응성 : 얼마나 신속하게 서비스가 이루어지는가? A확신성 : 문제해결력과 전문성에 얼마나 확신이 가는가? T유형성 : 공간과 시설이 편안하고 쾌적한가?E공감성 : 고객에 대해 관심과 배려를 갖고 있는가? R신뢰성 : 약속한 서비스에 대해 신뢰할수 있는가?​불만사항을 표출하는 고객불만사항을 표출하는 고객은 10% 미만 부정적인 소문은 2배 더 많이 공유 =&gt빠른속도로 전파필요한 정보를 제공해주는 고마운 고객임대응에 따라 충성 고객이 될수 있음불만처리에 만족하면 충성 고객이 됨​고객불만의 원인제훔 하자 나 수준이하 서비스 =&gt신속한 대응 불충분한 설명 -&gt설명부족에 대한 사과, 충분할 설명고객의 오해나 기대 -&gt고객의 협상스킬 생각 공감, 사실위주로 설명​고객 불만 처리 프로세스 4단계 1경청하기 -&gt고객의 불만을 충분히 경청 ,문제가 무엇인지 파악, 정보를 준것에 감사 회사규정만 강화는 관계 악화 2사과하기 -&gt불만고객이 불만을 철회힌 비율 -&gt진정 사과 45% , 금전적보상 23% 3해결하기 -&gt빠른해결, 바로 해결 안된다면 고객의 의사를 물어보기 4확인하기 -&gt결과에 만족하는지 질의, 충분하지 않으면 다시 1단계 경청하기로 back ​Want vs Like 다르다원하는것과 좋아하는것은 다르다. =&gt불편함으로부터 want를 느낌 =&gtLike는 타인에 관계없이 ​​1. 고용보험 실업급여(=구직급여) 인터넷 수급자격 신청대상자 요건(모두 충족해야함) 우선 간략하게...※ 실업급여 사전 절차는 아래 링크를 우선 참조 하고, 드디어 실업인정 1차 신청을 내일 0시에 제출 협상스킬 예정...​